Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Thứ Sáu, 24/04/2015, 13:49 GMT+7

Trong xã hội ngày nay, giao tiếp qua điện thoại là điều rất cần thiết và phổ biến. Nhưng làm sao để có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất? Nếu bạn là lễ tân, nhân viên văn phòng, trực tổng đài… thì đây là một kỹ năng rất buộc bạn phải học hỏi. Và không phải ở đâu bạn cũng có thể học kỹ năng giao tiếp này.

  Ky-nang-giao-tiep

Chú ý đến cường độ giọng là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng.

Việc đầu tiên trong quá trình giao tiếp tốt hơn qua điện thoại chính là điều chỉnh cường độ giọng của bạn. Những giọng nói trầm ấm, nhẹ nhàng, dễ nghe lúc nào cũng tạo được cảm giác tuyệt vời, dễ bắt chuyện hơn đối với khách hàng.

Chuẩn bị kỹ cho cuộc gọi

Khi là người gọi đi, chúng ta cần phải chuẩn bị thật kỹ cho cuộc gọi, ghi lại những điều cần nói, tạo một tâm thế thật tốt, chuẩn bị giọng nói nhẹ nhàng. Những điều đó sẽ giúp cho mỗi người làm chủ được cuộc gọi của chính mình.

Khi là người nhận cuộc gọi, cách tốt nhất là bạn nên có một cuốn sổ để ghi chép những điều cần thiết. Điều đó sẽ giúp cho bạn làm chủ được những gì mình tiếp nhận. Nhưng một điều lưu ý là bạn không bao giờ được để cuộc gọi “chết”. Khi nhận điện thoại bạn nên vừa nghe, vừa ghi chép vừa sẵn sàng trả lời cho khách hàng những gì họ quan tâm. Chỉ có vậy, khách hàng mới cảm thấy hài lòng nhất với những gì tiếp nhận được trong cuộc gọi chuẩn bị cho cuộc gọi cũng là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng.

Điều chỉnh phong cách cũng làm kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng

Giao tiếp qua điện thoại thì tất nhiên 2 người không thể nhìn được mặt nhau. Nhưng thông qua giọng nói người đối diện có thể hình dung ra bạn đang làm gì. Chính vì thế, việc điều chỉnh phong cách nghe điện thoại là điều rất nên làm. Khi giao tiếp qua điện thoại, cần thiết phải ngồi ngay ngắn, tay cầm ống nghe thẳng, có cho mình một tư thế ngồi nghiêm túc nhất. Điều này sẽ giúp cho giọng nói của bạn thanh thoát hơn và cũng giúp cho bạn thực sự tập trung trong công việc của mình. Đặc biệt, thói quen của dân văn phòng là vừa nghe điện thoại vừa gõ máy tính. Điều này là rất nên tránh bởi nó sẽ làm bạn thực sự mất tập trung. Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi bạn có những tiếng “ậm à ậm ừ” trong lúc nói chuyện điện thoại. Tất cả chỉ do bạn mất tập trung mà thôi.

Với những người làm công tác trực tổng đài, khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại một điều rất đáng lưu ý chính là việc không được để chuông điện thoại quá dài. Khách hàng rất thiếu kiên nhẫn chính vì thế chỉ cần quá 2 đến ba hồi chuông bạn sẽ mất một cuộc gọi hoặc gây khó chịu cho khách hàng. Khi nghe điện thoại, bạn cũng nên giới thiệu sơ lược về bản than mình như: “ tôi tên là…, tôi làm ở phòng…, rất vui được nói chuyện với bạn…”. Chắc chắn những lời nói đó sẽ tạo được thiện cảm rất lớn với khách hàng.

Bình tĩnh với khách hàng khó tính - Kỹ năng kiềm chế sự tức giận

Với giao tiếp qua điện thoại, việc thường xuyên gặp phải những khách hàng khó tính, nghe họ cáu gắt thậm chí mắng là chuyện hết sức bình thường. Lúc đó, điều sai lầm lớn nhất chính là việc bạn gắt gỏng lại với họ. Trong bất kỳ trường hợp nào những lời nói dịu dàng cũng thoải mái và dễ chịu hơn sự gắt gỏng. “Tức giận là cơn lốc xóa đi mọi sự thành công” bạn hãy nhớ nhé. Cũng chính vì thế, hãy bình tĩnh lắng nghe họ nói, để họ giải tỏa hết bức xúc, ghi chép lại những bức xúc của khách hàng điều này là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại rất quan trọng. Sau khi giúp họ xả hết bực tức, hãy nhẹ nhàng nói với họ điều bạn muốn truyền đạt. Những lời nói kiểu như: “tôi biết anh/chị có những điều bức xúc và không hài lòng, tôi có những giải pháp để làm mọi chuyện tốt đẹp hơn, anh/ chị có thể nghe tôi nói không”. Chắc chắn những câu nói như vậy sẽ cực kỳ hiệu quả.

Tags: Kỹ năng giao tiếp, Giao tiếp, Kỹ năng trả lời điện thoại, Kỹ năng ứng xử, Giao tiếp qua điện thoại
TongDaiCRM.com / Kỹ năng trả lời điện thoại
Tags: Kỹ năng giao tiếp, Giao tiếp, Kỹ năng trả lời điện thoại, Kỹ năng ứng xử, Giao tiếp qua điện thoại
TongDaiCRM.com / Kỹ năng trả lời điện thoại